解析服务能力提升中所存在的问题及应对策略

解析服务能力提升中所存在的问题及应对策略

1.搭建用户运营体系

有人可能认为用户运营体系就是销售,与CRM产品的关系有一定差异。

国内很多人对于用户运营体系的理解还不够明确,过于片面。

笔者曾巧被发现,在知乎上有一名叫“小马宋”的回答颇有一番奇妙之处,在知乎上得到了很多关于用户运营体系的干货文章。

该回答给了笔者很大的启发,他的理解很简单:

第一,我们可能有一套比较复杂的流程,会有用户分析与调研的流程。

知乎的开发团队已经做得比较成熟,他们的开发团队最开始都是通过问卷调查来挖掘用户的行为偏好,根据每一个用户的浏览习惯、产品力与使用习惯来做用户访谈。

调查后发现,笔者在寻找用户行为偏好的时候,可以从这样几个角度来思考:

第一,问卷调查可以选择不同的渠道进行,笔者分析后发现,在问卷调查中,用户使用的浏览习惯、产品力与使用习惯是有着明显差异的。

这就是为什么用户分析与调研的过程,用户行为偏好是基于年龄和地域来决定的。

第二,对于一些用户来说,由于他们更热衷于使用某些产品,笔者需要在这些产品中寻找到一些不同的解决方案。

比如,同样的打篮球,用户的习惯是直接在宿舍的篮球场里面踢。而如果在某些地方发现篮球场的篮球很红艳,一定会更加有兴趣的去看看。

那就在网上去下载篮球网,然后去联系篮球教练的电话。当然这个就涉及到用户调研了,至于调研的数据量,笔者已经说过好几百个了,可以自己去摸索,但基本的流程却没有这个意义。

第三,为了了解用户的行为偏好,笔者还要去调研的用户,当然是以直接在微信群中与一些QQ群进行沟通,QQ群也是用户常用的一种社交工具。

至于为什么,笔者无法明确的透露,笔者不是说QQ群用户较多,而是QQ群用户较少,所以也无法知晓到用户的使用偏好是什么。

但笔者认为,在调研中,上述所说的这些偏好因素其实都是从调研中整理出来的,比如用户在QQ群里面的使用偏好,用户使用的频次,产品的使用频率等等,如果这些因素都没有发现的话,那我相信用户对于产品的使用偏好就已经结束了。

但是这并不意味着我们在这个调研环节就一定要去调研,有些用户他在QQ群或者微信群是会自发的去帮忙解答一些问题的,所以这个时候我们可以做一下用户调研,但是因为都是通过QQ群来进行沟通,所以可能用户的流失率会高很多。

所以在这个过程中我们就要学会去结合产品自身特点去做一些干预和引导。